Как потребитель может защитить свои права — способы и правовые возможности

Способы защиты прав потребителей

Согласно Гражданскому кодексу РФ предусматривает одиннадцать способов защиты прав граждан в случае их нарушения со стороны третьих лиц.

Защита гражданских прав осуществляется путем:

— восстановления положения, существовавшего до нарушения права, и пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения;

— признания оспоримой сделки недействительной и применения последствий ее недействительности, применения последствий недействительности ничтожной сделки;

— признания недействительным акта государственного органа или органа местного самоуправления;

— присуждения к исполнению обязанности в натуре;

— компенсации морального вреда;

— прекращения или изменения правоотношения;

— неприменения судом акта государственного органа или органа местного самоуправления, противоречащего закону;

— иными способами, предусмотренными законом.

В настоящее время граждане имеют реальную возможность отстоять свои права как в судебном, так и внесудебном порядке. Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора. Применительно к рассматриваемой сфере используются следующие гражданско-правовые способы защиты: самозащита права, возмещение убытков, взыскание неустойки, возмещение морального вреда, изменение или прекращение правоотношения. Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления (далее — ОМС). Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности.

Обратимся к такому способу защиты права, как самозащита. С момента нарушения продавцом (исполнителем) прав потребителя в сфере торговли или услуг перед последним встает вопрос выбора формы защиты. Гражданин вправе обратиться в суд (ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона) или самостоятельно защитить свои права (ст. 14 ГК РФ).

В гражданско-правовой науке самозащиту права принято рассматривать как совершение управомоченным лицом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов. Действия юридического порядка охватываются понятием меры оперативного воздействия». Другими учеными самозащита права рассматривается как совокупность действий и фактического, и юридического порядка. Тем самым в ее содержание включены меры оперативного воздействия.

Полагаю, что в данном случае предпочтительно второе понимание «самозащиты» как гражданско-правового способа защиты прав потребителей, поскольку именно в потребительских правоотношениях особенно ярко проявляется одновременное совершение фактических и юридических действий, направленных на охрану имущественных прав и интересов потребителя.

Способ самозащиты гражданских прав — это действие или система действий по защите гражданских прав, предпринимаемых управомоченным на то в силу закона или договора лицом, без обращения в соответствующие государственные или иные правоохранительные органы. Выбор способа самозащиты зависит от характера нарушения и тех вредных последствий, которые возникли в результате этого нарушения. В Законе установлены конкретные способы защиты нарушенных прав, которые могут самостоятельно, в рамках самозащиты, быть реализованы управомоченным лицом без обращения в соответствующие государственные органы (изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки).

Покупатель (заказчик) является наиболее незащищенным субъектом потребительского рынка от недобросовестности продавцов (изготовителей, исполнителей, уполномоченных изготовителем (продавцом) организаций или уполномоченных изготовителем (продавцом) индивидуальных предпринимателей, импортеров). Несмотря на все усилия государства реализовать права потребителя на просвещение и информацию в жизнь, уровень информированности граждан о своих потребительских правах явно недостаточен: умело пользоваться предоставленными Законом правами, а тем более их защитить, могут немногие. В этой связи особая роль отводиться ОМС и общественным организациям, осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Следовательно, право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Меры, применяемые по отношению к недобросовестным продавцам (изготовителям, исполнителям уполномоченным изготовителем (продавцом) организации или уполномоченным изготовителем (продавцом) индивидуальным предпринимателем, импортером) данными организациями по заявлению потребителя (устному или письменному), и представляют собой способ самозащиты прав граждан на рынке продукции и услуг. Об этом свидетельствует и судебная практика.

Все вышесказанное подтверждает вывод о том, что в настоящее время, в связи со спецификой защиты прав потребителей, в само понятие «самозащита» включается не только совершение фактических и юридических действий самим управомоченным лицом, но и действия специализированных органов, отстаивающих права и интересы потребителя.

Прекращение или изменение правоотношения как способ защиты гражданских прав и охраняемых законом интересов в области защиты прав потребителей применяется в большинстве случаев в отношениях «продавец — покупатель» при возникновении конфликтов по поводу качества товара. Прекращение или изменение правоотношения применяется в случае установления юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось.

Потребителем возможность по своему выбору потребовать от продавца:

1. Замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

2. Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены

3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

5. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В области оказания услуг (выполнения работ) право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной работе или оказанной услуге (ст. 29 Закона), так и в случае нарушения сроков ее выполнения.

Возмещение убытков и взыскание неустойки можно отнести к мерам, направленным на восстановление имущественной сферы управомоченного лица. В большинстве случаев возмещение убытков и взыскание неустойки применяются в совокупности с другими способами защиты прав потребителей. Особенностью их применения является то, что убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки в отличие от общего правила, в соответствии с которым в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой (п. 1 ст. 394 ГК РФ). Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают обязанное лицо от исполнения обязательства в натуре.

Традиционный состав убытков, закрепленный в ГК РФ, предполагает возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды (п. 2 ст. 15 ГК РФ).

Одной из сторон в отношениях, регулируемых настоящим законом, является потребитель Закон определяет потребителя как гражданина, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает или использует товар (работу, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Включение в понятие потребителя граждан, которые еще только имеют намерение купить товар или заказать услугу, имеет важное значение для реализации их прав на ознакомление с товаром, получение информации о товаре, условиях его продажи изготовителе и т.д.

В то же время в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» гражданин только тогда является потребителем, когда он приобретает товары (работы, услуги) исключительно для личных бытовых нужд. Понятием «личные бытовые нужды» охватывается очень широкий круг отношений с участием граждан, и поэтому отношения с участием граждан регулируются законом лишь тогда, когда товары (работы, услуги) приобретаются для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Убытки и неустойка подлежат возмещению в добровольном порядке. Размер неустойки установлен в законодательстве: за невыполнение законных требований потребителя предусмотрена пеня 1% цены товара за каждый день просрочки при продаже товаров и 3% при оказании услуг и выполнении работ, причем в договоре ее размер не может быть снижен, т.к. это противоречило бы Закону и ГК РФ (ст. 332). При этом необходимо учитывать, что предельный размер неустойки ограничен: ее общая сумма не может превышать цену товара (работы, услуги). Кроме того, суд вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства (ст. 333 ГК РФ).

Возмещение морального вреда как способ защиты прав потребителя реализуется в судебном порядке, поскольку в соответствии со ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона размер денежной компенсации устанавливается исключительно судом. Зарубежное законодательство размер морального вреда, подлежащего возмещению, ничем не ограничивает и исходит из личности пострадавшего, его психики и материального положения. Размер морального вреда по российскому законодательству зависит от характера нравственных и физических страданий, причиненных потребителю, от вины нарушителя и возмещается с учетом требований разумности и справедливости (п. 2 ст. 1101 ГК РФ).

Как защитить свои права потребителя? Пошаговая инструкция

К сожалению, недобросовестные изготовители и продавцы встречаются на нашем пути очень часто. Что делать, если вы купили некачественный товар? Следуя этой простой пошаговой инструкции, составленной юристами портала «ЦентрСовета» вы сможете защитить свои права потребителя.

Шаг первый — составление письменной претензии

Если продавец отказывается идти на контакт и выполнить ваши законные требования (поменять бракованный товар, вернуть деньги за некачественный продукт), вам необходимо подать ему письменную претензию с изложенными требованиями.

Претензия составляется в свободной форме, и должна содержать следующие сведения:

• Ваши данные (ФИО, адрес, контактный телефон);
• Данные организации (название магазина, адрес, ФИО руководителя), эту информацию вы можете найти в вашем договоре, на кассовом чеке или в «Уголке потребителя» магазина;
• Краткое изложение сути возникшей конфликтной ситуации;
• Ваши требования (возврат денег, замена товара, возмещение ущерба и т. д.);
• Желаемый срок выполнения ваших требований;
• Дата и подпись.

В том случае, если к претензии вы прилагаете какие-либо документы (копии чеков, гарантийных талонов и т. д.), то все их необходимо перечислить в тексте претензии. Обратите особое внимание на то, что ни в коем случае нельзя отдавать с претензией подлинники документов! Они должны оставаться у вас на руках, в качестве доказательства приобретения товара в данном магазине.

Претензия должна быть написана вами в двух экземплярах: первый вы передаете продавцу, второй, на котором представитель магазина обязан поставить дату и свою подпись, остается у вас, в качестве подтверждения того, что претензия получена продавцом. В случае, если в магазине отказываются принимать и подписывать претензию, вы имеете право отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Шаг второй — обращение в суд

Если в ответ на свою претензию вы получили письменный отказ, то за защитой своих прав потребителя придется обратиться в суд. Обращение в суд — серьезный шаг, поэтому перед составлением искового заявления убедитесь в том, что ваши требования соответствуют действующему законодательству РФ, а так же что вы сможете подтвердить факт нарушения ваших прав и в случае необходимости предоставить свидетелей.

Исковое заявление в суд вы можете написать сами или обратиться к адвокату за помощью в составлении. Заявление может быть, как написано от руки, так и распечатано и подается в суд в нескольких экземплярах (по количеству ответчиков). Например, если у вас три ответчика, то вы предоставляете четыре экземпляра заявлений — один остается в суде, три других отправляются ответчикам. Подать исковое заявление вы можете лично или по почте в суд по месту нахождения ответчика.

Далее ваши действия зависят от решения суда. Если иск удовлетворен, то вам необходимо обратиться в службу приставов для исполнительного производства и принудительного взыскания с ответчика. В том же случае, если иск не был удовлетворен, вы имеете право обжаловать акт в суде вышестоящей инстанции.

Как потребителю защитить свои права

Федеральный закон «О защите прав потребителей» дает покупателю широкий спектр возможностей защитить себя от недобросовестных продавцов и производителей, а также возможного брака. Однако далеко не все используют на практике положения данного нормативного акта, так как познания в области защиты прав у потребителей ограничиваются одной возможностью: замены некачественного или вышедшего из строя товара в течение гарантийного срока.

Обмен товара надлежащего качества

Если случилось такое, что приобретенная вещь после итоговой примерки не подошла по размеру или цвету, или просто перестала нравиться покупателю, пока он добирался домой, статьей 25 Федерального закона «О защите прав потребителей» предусмотрено право обмена такого товара, даже при условии его надлежащего качества. Срок для проведения обмена – 14 дней, не считая дня, когда покупка была совершена.

Обмен товара или возврат уплаченных за него денег по вышеуказанным основаниям возможен, если вещь не была в употреблении, сохранены ее основные потребительские свойства, а также пломбы и этикетки производителя. Нужно помнить, что законодательством установлено, что отсутствие кассового чека и упаковки не являются для продавца основаниями для отказа в обмене покупки или возврате уплаченных за нее денег.

Еще одним существенным условием для реализации такого права является то, что купленная вещь не должна попадать в перечень товаров, обмен и возврат которых невозможен. Такой перечень установлен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». В данный перечень включены такие группы товаров, как продукты питания, косметика и парфюмерия, строительные и отделочные материалы, бытовая химия, ювелирные украшения из драгоценных металлов и другие.

Некачественные продукты питания

В случае, если после покупки было установлено, что срок годности продукта истек либо он не пригоден в пищу по каким-либо причинам, покупатель вправе требовать замену товара либо возврат уплаченных за него денег. Данное право гарантировано статьей 18 Федерального закона «О защите прав потребителей».

При этом продавец обязан вернуть деньги или заменить продукт на доброкачественный, даже в том случае, если упаковка вскрыта, и часть продукта отсутствует.

В случае если у покупателя отсутствует кассовый чек, подтверждающий покупку именно этого продукта питания именно в этом магазине, бремя доказывания данного факта возлагается на потребителя. Следует отметить, что в этом случае администрация магазина не обязана предоставлять клиенту записи с камер видеонаблюдения. Оптимальным способом доказать факт покупки в этом случае являются показания свидетелей.

Обмен и возврат товара ненадлежащего качества

Итак, если приобретен некачественный или ненадлежащего качества товар, покупатель вправе требовать один из пяти вариантов восстановления нарушенных прав:

• замена товара на точно такой же
• замена товара на аналогичный, с перерасчетом его стоимости;
• перерасчет стоимости некачественного товара, то есть уменьшение его цены соразмерно выявленному недостатку;
• устранение недостатков за счет продавца;
• возврат уплаченных за вещь денежных средств.

Особое значение в таких ситуациях является наличие установленного для товара гарантийного срока – в случае, если он установлен, экспертиза качества товара проводится за счет продавца, а в противном случае – за счет покупателя.

Гарантийным сроком ограничивается и срок предъявления продавцу претензий по качеству купленной вещи. Для товаров без гарантийного срока, в соответствии со статьей 19 Федерального закона «О защите прав потребителей», все претензии продавцу предъявляются в течение 2 лет с даты покупки.

В случае, если продавец по каким-либо причинам уклоняется от своих обязанностей по возврату или замене товара ненадлежащего качества, следует вручить ему претензию (Образец претензии по продаже некачественного товара). Претензия составляется в двух экземплярах, один отдается продавцу или представителю компании-продавца, а на втором экземпляре принимающей стороной ставиться отметка о получении документа.

Письменная претензия, согласно статье 21 закона «О защите прав потребителей» подлежит рассмотрению продавцом в течение 7, а в случае если необходима экспертиза – 20 дней. В любом случае заявитель должен получить ответ об удовлетворении либо в отказе в удовлетворении своих требований.

В случае, если претензия останется без ответа, потребитель вправе обратится в суд с исковым заявлением (Образец искового заявления о возврате денег или замене товара, и возмещения морального вреда). При таком положении дел покупатель вправе требовать не только обмена товара или возмещения его стоимости, но и неустойку за каждый день просрочки исполнения обязательств продавца, а также компенсацию морального вреда.

Технически сложные товары

К таким товарам относятся транспортные средства, электроника, бытовая техника, радиоаппаратура, фото- и киноаппаратура, часы и другие технически сложные товары.

Особенности продажи таких товаров сводятся к тому, что их обмен и возврат возможен только в тех случае, если вещь имеет существенные недостатки, препятствующие ее использованию, либо покупателю не предоставлена полная информация о товаре, в том числе инструкция по эксплуатации, составленная на русском языке.

Если же качество технически сложного товара надлежащее, он может быть возвращен продавцу в течение 14 дней по основаниям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей».

В случае, если покупателем обнаружены недостатки технически сложного товара в 15 дней, следует обратиться к продавцу с соответствующей претензией (Образец претензии с требованием расторгнуть договор купли-продажи и возвратить стоимость телефона).

Аналогичный порядок защиты своих прав – направление продавцу претензии – применим и в случае истечения 15-дневного срока. В данном случае претензия может быть направлена, если продавцом нарушены сроки ремонта, товар имеет существенные недостатки, использовать вещь более чем в течение 30 дней каждого года гарантийного срока невозможно (Образец претензии на возврат автомобиля).

Нужно отметить, что срок ремонта технически сложного товара составляет 45 дней. При этом на время данной процедуры покупателю должна быть предоставлена равноценная замена переданного на ремонт технически сложного товара.

Еще одним существенным моментом является то, что расходы по доставке для ремонта, замены, оценки, уценки крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 килограмм возлагаются на продавца. Возмещения транспортных расходов с покупателя в таких случаях продавец требовать не вправе.

В случае отказа в рассмотрении претензии покупатель, чьи права нарушены также вправе обратиться с соответствующим исковым заявлением в суд (Образец искового заявление о возмещении ущерба и уплате неустойки за товар ненадлежащего качества).

Права потребителя и их защита

Права потребителя, закрепленные в ФЗ РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель, согласно закону, обладает следующими правами:

• правом приобретения качественного товара. Такое положение закреплено в ст. 4 Закона «О правах потребителя». Согласно этой статье, любой товар, передаваемый покупателю, или любая услуга, оказываемая потребителю, должны быть качественными. В случае обнаружения потребителем недостатков или дефектов он получает возможность использовать права, предусмотренные ст. 18, 29 указанного нормативного документа;
• правом приобрести безопасный товар. В соответствии с ним изготовляемый и реализуемый товар должен быть безопасным для жизни и здоровья человека, окружающей среды и не должен наносить вред имуществу потребителя;
• правом получения информации о том товаре, который он приобретает. Согласно ст. 8-10 Закона, лицо, приобретающее товар, вправе получить полную достоверную информацию о нем. Такое положение закреплено для того, чтобы потребитель смог осуществить правильный выбор при покупке товара, а также смог реализовать право на своевременное обращение к продавцу или изготовителю в том случае, если товар окажется некачественным;
• правом требования возмещения убытков. Когда продавец или лицо, оказывающее услугу, нарушает права потребителя, то впоследствии потребитель вправе обратиться к ним в случае выявления недостатков, для возмещения убытков, полученных в результате использования такого товара. Также потребитель вправе претендовать на получение неустойки от продавца или изготовителя;
• правом требования компенсации морального вреда, помимо получения сумм внесенных за товар, а также неустойки. Сумма такой компенсации выплачивается и определяется судебной инстанцией;
• правом на установление на приобретаемый им товар срока службы, срока годности или гарантийного срока. Эти сроки предусматривают возможность привлечения продавца к ответственности. В течение этих периодов покупатель вправе предъявлять требования об осуществлении ремонта или обслуживания товара, в котором образовались недостатки, не связанные с его использованием. Когда изготовитель товара не установил на определенный товар ни один из указанных сроков, то тогда период, в течение которого покупатель вправе обратиться к продавцу или изготовителю, устанавливается законодателем самостоятельно. Обратите внимание, не допускается ущемлять права потребителя в отношении установления сроков обращения к продавцу в связи с некачественностью товара заключаемым соглашением о купле – продаже. В случае наличия таких условий в соглашении они имеют статус недействительных и не подлежат исполнению покупателем. Когда в случае установления таких условий потребитель получил убытки, то они возмещаются продавцом в полном объеме.

Как потребитель может защитить свои права

Если потребитель узнал о том, что его права были нарушены, то он вправе самостоятельно обратится к продавцу или изготовителю, а также обратиться в надзорные органы (такие как прокуратура, общество по защите прав потребителя) или в суд.

Закон закрепил перечень требований, которые могут быть предъявлены к продавцу или изготовителю:

• о замене товара, имеющего недостатки, на такой же товар соответствующего качества или на товар схожий по техническим характеристикам, а также о возврате денежных средств;
• об устранении выявленных дефектов за счет продавца или изготовителя или о компенсации расходов, который были понесены покупателем на устранение недостатков;
• о выплате компенсационных средств материального или морального ущерба, который был причинен покупателю, в связи с приобретением некачественного товара.

Помните! Отсутствие у покупателя платежных документов, квитанций или чеков, подтверждающих приобретение товара или оказание услуги, не является основанием для отказа покупателю в удовлетворении законных требований, предъявляемых продавцу.

Способы защиты прав покупателей

Сегодня на территории РФ действует несколько способов, с помощью которых лица могут защитить свои права в случае их нарушениями.

Защита производится посредством принятия одного из следующих решений:

• признания лицом, нарушившим права, полностью своего деяния;
• посредством самозащиты своего права;
• признания на основании решения суда соглашения недействительным;
• восстановлением прав, которые были нарушены на основании решения суда;
• вынесение решения о недействительности постановления государственного органа;
• вынесения судебного решения о возмещении причиненных убытков;
• вынесения решения о прекращении или изменении правоотношений;
• о взыскании неустойки;
• о компенсации морального вреда;
• применение документов, которые изданы государственными органами.

Обратите внимание, что перечень этих решений содержится в Гражданском Кодексе РФ. Специалисты при анализе действующих норм отмечают, что нормативное расширение перечня способов воздействия на недобросовестных продавцов позволило более активно защищать нарушенные права покупателей.

Закрепление возможной самозащиты покупателя позволяет сделать вывод о том, что потребитель вправе самостоятельно выбрать, каким именно путем он будет защищать свои законные права.

Запомните! В случае реализации права на самозащиту необходимо указать, что можно использовать следующие методы:

• осуществление возврата товара;
• осуществление обмена;
• расторжение соглашения о купле – продаже;
• требование о возмещении ущерба или бесплатного устранения дефектов.

Формы защиты

В настоящее время для защиты своих прав потребители вправе не только обратиться в судебную инстанцию, но и в надзорные органы, а также обращаться с требованиями лично к продавцу в процессе досудебного урегулирования правового спора.

Смысл досудебного разбирательства заключается в том, чтобы разрешить спорную ситуацию самостоятельно с продавцом или изготовителем без привлечения государственных или судебных органов.

Основная цель такого способа – поиск компромисса между покупателем и продавцом. Реализация этого права заключается в направлении продавцу претензии с указанием конкретных требований, удовлетворение которых позволят восстановить нарушенные права покупателя.

Право на судебную защиту закреплено ст. 17 Закона, в соответствии с которой потребитель вправе обратиться в суд, если у него возникнут разногласия с продавцом в связи с приобретением некачественного товара.

В зависимости от категории разногласий характер судебной защиты может реализовываться в процессе административного, уголовного, конституционного и гражданского судебного разбирательства.

Некоторые считают, что подача искового требования в суд не гарантирует восстановления нарушенного права и может повлечь за собой осуществление множества расходов со стороны потребителя, однако это не так, поскольку при законности требований в случае удовлетворения искового требования все расходы заявителя возлагаются на ответчика, проигравшего процесс.

Поскольку не каждый потребитель юридически подкован, в этой ситуации могут оказать помощь Отделы по защите прав потребителя, которые оказывают консультационные услуги или услуги по составлению досудебных претензий, исковых требований в суд. Такие органы оказывают свои услуги на безвозмездной основе.

Какие споры возникают чаще всего

В случае приобретения любого товара или услуги каждый может столкнуться с тем, что его права будут нарушены. Однако есть сферы, в которых процент возникновения фактов нарушения прав потребителей наиболее высокий. Например, можно сказать о купле-продаже, которая совершается в Интернете в режиме онлайн.

Наибольшее количество сложностей возникает в случае покупки косметических и медицинских препаратов, продуктов питания.

Посмотрите видео. На что потребитель имеет право:

Как доказывается наличие дефекта у товара

В теории каждый потребитель защищается законом. Это значит, что гражданам предоставлено право обратиться к продавцу с заявлением или претензией для восстановления нарушенных интересов.

Потребитель должен понимать, что для удовлетворения его требований ему следует представить доказательства того, что его права были нарушены.

Запомните! Как правило, в качестве таких доказательств выступают:

• фотографии или видеосъемка недостатков, которые выявлены у товара;
• письменные результаты проведенной экспертизы;
• квитанции или чеки, подтверждающие приобретение товаров или оказанных услуг.

Законодатель установил правило, в соответствии с которым для удовлетворения требований покупателя продавцу следует предъявить только платежный документ, подтверждающий приобретение товара.

Однако отсутствие такого документа не является основанием для отказа покупателя в рассмотрении заявления лица. В этом случае в качестве доказательств можно использовать показания очевидцев, которые присутствовали при купле-продаже товара или оказания услуги.

Доказательствами может служить и видеозапись с камеры торгового зала, где приобретался товар. Экспертное заключение может понадобиться только в том случае, когда у продавца и покупателя возникли разногласия по поводу того, в связи с чем у товара появились недостатки.

Учтите! Как правило, крупные организации организовывают проведение исследования самостоятельно и за свой счет. Покупатель должен будет оплатить экспертизу только в том случае, если недостатки появились в результате действий самого покупателя.

Жалоба о нарушении прав потребителей в Роспотребнадзор

Специалисты считают, что одним из эффективных способов защиты права является обращение в Роспотребназдор.

Основная функция этой организации – защита прав потребителей.

Основными причинами, по которым обращаются в этот орган, являются:

• принятие продавцом решения об отказе в обмене товара или возвращении денежных средств в случае приобретения товара ненадлежащего качества;
• отказ продавца обслужить покупателя;
• выдача не того товара;
• сокрытие информации о потребительских свойствах приобретаемого товара;
• навязывание покупателем в качестве обязательной дополнительной платной услуги (например, оформление страховки, заключение соглашения на обслуживание);
• оскорбление личности покупателя во время осуществления купли-продажи товара.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Образец жалобы

В случае подачи жалобы продавцу следует придерживаться некоторых правил составления такого документа:

• в заявлении сверху необходимо указать сведения о продавце или изготовителе товара. Как правило, указывается фактический и юридический адрес продавца, сведения о руководителе и иная контактная информация;
• далее необходимо указать сведения, которые касаются потребителя (указывается его персональная информация, контакты);
• в центре пишется слово «Заявление», «Претензия», «Жалоба»;
• далее следует указывать фактические обстоятельства, при которых был приобретен товар, сведения о его некачественности, ссылки на права, предоставленные Законом «О правах потребителя». Обратите внимание, что текст должен быть составлен грамотно и в деловом стиле;
• далее потребитель указывает требования, которые он предъявляется продавцу. Желательно указывать статьи, которые закрепляют право требовать определенных действий от продавца;
• в конце документа ставится дата его составления и подпись.

Если к обращению прикладывается перечень документов, следует указать список этих документов.

Сроки рассмотрения

Учтите! Для рассмотрения документов, поступающих от потребителей, установлены определенные законом сроки:

• при обращении в Роспотребнадзор срок рассмотрения заявление не более чем 3 дня. Если жалоба поступает в день какого-либо государственного праздника или в официальный предпраздничный день, то рассмотрение документа будет осуществлено после регистрации в первый рабочий день после праздников. Когда жалоба поступила не в соответствии с претензией органа, она перенаправляется не позднее 7 дней с момента регистрации по компетенции, о чем заявитель информируется;
• в случае обращения в государственный орган рассмотрение заявления производится в течение месяца со дня его поступления. В случае необходимости (например, для проведения проверки, указанный срок может быть продлен еще на 30 дней).

Составление претензии продавцу

Претензия, направляемая продавцу должна быть грамотной и лаконичной.

Важно! В связи с этим необходимо учитывать следующие рекомендации при ее составлении:

• претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. В этом случае продавец ставит свою печать и подпись о том, что документ был принят. Необходимо это для того, чтобы доказать суду в случае обращения факт исполнения требования законодателя о досудебном урегулировании спора;
• в составляемой претензии подробно следует указывать данные о продавце. Как правило, такие сведения располагаются в «Уголке покупателя» или на официальном сайте организации при его наличии;
• при составлении претензии потребитель обязательно должен указать свои контакты. Зачастую указывается номер мобильного телефона или адрес электронной почты;
• в претензии обязательно указывается дефект, который был обнаружен, а также обстоятельства его обнаружения. Также следует указать то, что перед покупкой продавцом не было осуществлено информирование покупателя о наличии такого недостатка;
• в претензии указывается срок, установленный законом, в течение которого продавец обязан рассмотреть полученную жалобу.

Бывает так, что продавец уклоняется от принятия претензии или заявления со стороны покупателя. Ничего страшного. В этом случае следует составить претензию и направить ее с помощью почты, ценным письмом с описью вложений.

В этом случае на руках у потребителя останется доказательство того, что досудебный порядок урегулирования спор был им соблюден.

В качестве еще одного способа вручения письма можно использовать факт присутствия свидетелей, которые видели, что продавец отказался принимать претензию, составленную в связи с приобретением некачественного товара. Таких лиц следует указывать в качестве свидетелей в исковом заявлении для их приглашения в суд.

Период, в течение которого продавец осуществляет рассмотрение заявленных покупателем требований, не может составлять более 10 дней.

Этот срок применяется в отношении требований, которые связаны с уменьшением цены товара, возмещения расходов, понесенных покупателем в связи с устранением недостатков в товаре, возмещением убытков в связи с продажей покупателю товара ненадлежащего качества.

В иных случаях срок может быть другой. Закон не установил обязанность продавца отвечать на поступившее от покупателя заявление в письменном виде. Ответом на поступившее требование является фактическое исполнение требований продавцом, указанных в претензии.

Внимание! Как показывает практика, если в течение 30 дней после того, как продавец получил претензию, от него не поступило ответа на нее, то потребитель получает право обращения в судебную инстанцию.

Заявление в суд

Когда потребитель не урегулировал разногласие с продавцом в мирном порядке, он получает право обратиться в суд за восстановлением права, нарушенного продавцом.

Как правило, исковое заявление, связанное с нарушением прав потребителя составляется юристами в этой сфере. Если возможности обратиться к юристу нет, то потребитель вправе использовать типовые формы исковых заявлений о защите прав потребителя, в которых отражаются обстоятельства конкретного дела.

Государственная пошлина при подаче искового заявления о защите прав потребителей государством не взимается, если сумма исковых требований не превышает 1 млн. руб.

В отношении такой категории исковых споров установлено правило, что истец сам определяет суд, в который он будет обращаться.

Итак, истец может обратиться в суд, который располагается по месту его проживания. Также потребитель вправе подать заявление в судебную инстанцию, находящуюся по месту расположения магазина продавца или по месту заключения соглашения купли-продажи.

При составлении заявления в нем подлежит отражению следующий перечень информации:

• сведения о судебной инстанции, которая будет рассматривать требования истца;
• сведения об истце с указанием места его регистрации и контактной информации;
• сведения об ответчике и о продавце с указанием юридического адреса и адреса нахождения магазина;
• обстоятельства приобретения товара, выявления недостатков. Сведения о соблюдении досудебного разрешения спорной ситуации;
• требования, подлежащие удовлетворению судом, если будет установлено, что они законные;
• перечень документов, которые используются истцом в качестве доказательств тех обстоятельств, которые указаны им в заявлении;
• дата и подпись заявителя.

Посмотрите видео. Как защитить права потребителя:

Формы, виды и способы защиты прав потребителей

Защита потребительских прав – это совокупность мер государственной и негосударственной политики, направленной на регулирование отношений между покупателем и субъектом предпринимательской деятельности, а именно — установление основных прав покупателя, определение вариантов возможных правонарушений и механизм защиты. Данный механизм осуществляется благодаря следующим гражданско-правовым способам защиты:

Способы защиты прав потребителей

• Самозащита. При нарушении потребительских прав покупатель может вернуть товар в магазин, обменяв его на другой, или же получить назад деньги в полном объеме. При этом существует несколько способов такой защиты. Гражданин может обратиться к продавцу или производителю и решить проблему самостоятельно, составляя претензию в письменной форме. Если же такой метод неприемлем, права покупателя защищают органы государственного аппарата, торговые объединения и ассоциации в судебном порядке.
• Изменение или прекращение договоренности. Данные способы защиты прав потребителей применяются в 99 процентах возникновения конфликтной ситуации между покупателем и продавцом касательно ненадлежащего качества продукции. Продавец может самостоятельно устранить неполадки такого товара, вернуть деньги за приобретенную продукцию, обменять на аналогичную товарную позицию или же осуществить обмен на другой товар с перерасчетом покупной цены.
• Восстановление имущественной сферы. Данный метод основан на взимании неустойки и возмещении причиненных убытков. Такой ущерб может быть оценен не только как материальный, но и моральный. Возмещение морального вреда применяется исключительно в судебном порядке. Сумма зависит от физических или нравственных страданий, которые были причинены покупателю за определенный отрезок времени.

Если говорить о применении вышеперечисленных способов, то каждая ситуация индивидуальна и может включать в себя как один из таких методов, так и реализацию их в совокупности. К примеру, при обращении в суд большинство покупателей настаивают не только на расторжении соглашения купли-продажи, но и на возмещении морального вреда и оплате неустойки.

Виды правовой защиты

Все виды защиты прав потребителей основаны на законах РФ, постановлениях, нормативных актах и дополнениях к основным законам. Согласно действующему законодательству, абсолютно все покупатели имеют право на удовлетворение своих требований в области торгового обслуживания или предоставления услуг. Покупатель имеет право на свободный выбор продукции в любом месте и в любое время, отталкиваясь от графика работы субъекта торговой деятельности.

Продавец обязан в полной мере предоставлять покупателю сведения о работе магазина, об основных характеристиках конкретной продукции или предоставляемых услугах. Также продавец по требованию покупателя обязан представить документы о составе продукции, о цене.

Формы правовой защиты потребителей

При нарушении прав покупателя перед ним встает проблема выбора формы защиты своих потребительских прав.
Формы защиты прав потребителей – это комплекс мероприятий, которые регламентированы правом и направлены на выполнение правоприменительными организациями в пределах правозащитного процесса. Это означает, что каждый покупатель может отстоять свое право как в судебном порядке, так и самостоятельно с продавцом.

Несмотря на прозрачность законодательной базы, продавцы или производители часто не выполняют своих обязанностей, используя некомпетентность и незнание законов покупателями.

Именно поэтому перед решением конфликта лучше обратиться к опытному юристу, который проконсультирует вас во всех аспектах возникнувшей ситуации и предоставит ряд необходимых рекомендаций. Если же продавец отказывается от выполнения своих обязанностей, и вы вынуждены обратиться в суд, без опытного специалиста не обойтись. Юрист составит исковое заявление, подготовит все доказательства и поможет на всех этапах судебного процесса.

Статья написана по материалам сайтов: studwood.ru, www.centersoveta.ru, dogovor-urist.ru, potreb-prava.com, www.zzpp.info.

»